全携協について

ごあいさつ

全携協会長 竹岡哲朗

2018年6月8日の第4回社員総会後に開催された理事会において、会長に選任されました。設立から3年半という短い期間に、強力なリーダーシップを発揮して当協会を質量ともに大きく飛躍させてきた竹岡前会長の後を引き継ぐこととなり、身の引き締まる思いです。

2014年12月15日に創立会員12社でスタートした当協会も、現在では会員数554社、ショップ数6,794店舗(2018年4月1日現在)を擁するまでに至り、ショップ数ベースでの組織率は約82.2%となっております。また、「あんしんショップ認定制度」のもと、消費者の皆様に安心して携帯電話のご相談をいただける「あんしんショップ」として認定されたショップは、5,625店舗(2018年4月1日現在)となっております。この間、全携協は携帯電話販売代理店業界の健全な発展に寄与するためにさまざまな活動をしてまいりましたが、それが認められ、去る6月1日には「情報通信月間」総務大臣表彰を受賞することができました。特に、安心ショップ認定制度とeネットキャラバンへの積極的な取り組みが評価されたものと考えております。

全携協の発足は、スマートフォンやタブレットの普及と相俟って携帯電話の販売に関する消費者の皆様からの苦情が年々増加し高止まっていた状況の中で、私たちキャリアショップを運営する「携帯電話販売代理店」が、自ら苦情縮減活動に取り組むことから始まりました。また、これを実現するために「ES(従業員満足)無くしてCS(顧客満足)無し」という認識のもと、販売現場で活躍するスタッフの「働き方改革」にも積極的に取り組んでまいりました。

全携協の地道な活動の成果もあって、電気通信サービスに係る苦情相談件数は平成27年度をピークに減少に転じました。特に、MNO関連の苦情相談件数を直近のデータで見ると、平成29年度上半期の苦情相談件数は平成28年度上半期のそれと比較して19%減少しております。

当業界を取り巻く最近の環境の変化を振り返りますと、まず、一昨年に改正電気通信事業法が施行され、携帯電話の販売については「確認措置」等消費者保護に一層重点を置いた制度改正がなされました。その後、改正法とそれに基づく改正ガイドラインの順守状況についての実態調査が行われ、消費者保護のために規定されているいくつかの項目について、店頭で充分な顧客対応がされていないという調査報告が出されました。全携協では、この結果を真摯に受け止め、現場での販売品質のさらなる向上をはかるとともに、キャリア各社とも連携をとりながら、お客様と現場に過度の負担がかからない形でのガイドラインの順守状況改善のための方策を提案・実行してきました。

さらに昨年12月から本年4月まで、総務省において「モバイル市場の公正競争促進に関する検討会」が開催されました。検討された内容は多岐にわたりますが、携帯電話販売代理店に関係の深い分野では、期間拘束のさらなる緩和、利用実態に合わせたサービスの提供、MNOから販売店に対する実質的な値引き指示の可能性の指摘等があります。最後の点に関しては公正取引委員会との連携も示唆されており、4月中旬からは公正取引委員会において「携帯電話分野の意見交換会」が開催されています。

また、インターネットの利用についてもスマートフォンの比重は年々高まっている中で、青少年のインターネットの健全利用の重要性はさらに大きくなっており、最近の神奈川県座間市の痛ましい事件等をきっかけに、さらに大きな注目を集めています。フィルタリングを始め販売現場での対応と、教育現場等での啓発活動にも注力していくことが求められています。

全携協では、CSとESの向上を車の両輪と位置づけ、引き続きこれを活動の基本理念としてまいります。そのために、総務省・キャリア各社・消費者関係団体・国民生活センター・FMMC等、関係省庁・関係機関のご指導とご支援をいただきながら、消費者の皆様に安心いただけるショップ現場の整備に一段と注力してまいります。

また、地域に根付いたキャリアショップの特性を生かして地域社会への貢献を推し進めてまいります。例えば、あんしんショップを核としてeネットキャラバン講師を地域の学校に派遣することで、地元のICTコンシェルジェとして貢献できる体制を構築します。また、地域理事を中核として、全国各総通局で開催されている消費者支援連絡会への参加等を通じて、地域における各団体との関係強化を図っていきます。

AIやIoTが企業の経済活動や私達の生活を大きく変えようとしています。また、2020年には5Gが商用化されます。この新しいICTの世界で、お客様・消費者とのコンタクトポイントを担うキャリアショップこそが、日本のICT立国の礎となることができると自負しております。

会員の皆様・関係者の皆様におかれましても、全携協の取り組みに積極的なご支援・ご協力をお願いいたします。

一般社団法人 全国携帯電話販売代理店協会 会長
澁谷 年史